Chez DIAM, l’Atelier des savoirs transforme l’expérience des experts en patrimoine collectif

Comment préserver un savoir-faire construit au fil de l’expérience de quelques experts ? 

C'est la question que s’est posée, il y a quelques années, Raphaèle Briand, DRH du groupe DIAM. Face aux départs en retraite, au turnover et aux difficultés de recrutement sur certains métiers artisanaux, l'entreprise a décidé d'agir avant que certaines compétences ne disparaissent avec celles et ceux qui les détenaient, avec une double ambition : préserver des savoir-faire critiques et continuer à garantir à ses clients le même niveau d'exigence et de qualité, quel que soit le site de production dans le monde. 

Ce jeudi 11 juin, j’ai eu l’opportunité de rencontrer Clémence Pilette, responsable Rh en  France  et Johany Pausicles, responsable développement RH du groupe pour évoquer le projet. 

“A l'époque, on avait des seniors qui partaient, un turnover assez important et, dans notre bassin d'emploi, nous avions des difficultés pour recruter. À un moment, nous avons eu jusqu'à quinze ébénistes à recruter en même temps.” - Clémence

De cette réflexion est né un dispositif aujourd'hui structurant : l'Atelier des savoirs.

Lorsque j'échange avec Johany et Clémence, un constat revient régulièrement : certains savoirs sont devenus tellement naturels pour les experts qu'ils n'étaient formalisés nulle part.

“Ils font ces gestes tous les jours. Beaucoup n'ont même pas conscience de tout ce qu'ils savent faire.” - Johany

Derrière cette réalité se cachent ce que les spécialistes de la formation appellent des savoirs tacites : des connaissances acquises par l'expérience, rarement écrites et souvent difficiles à transmettre tant elles sont devenues instinctives pour ceux qui les maîtrisent. 

Le constat est particulièrement fort dans les métiers artisanaux, notamment l'ébénisterie, activité historique de Prugent, une entité du groupe DIAM située à Lannemezan (65), reconnue pour son savoir-faire dans la conception et la fabrication de mobilier haut de gamme ainsi que pour la qualité de ses finitions. 

Pendant longtemps, la transmission s'est faite, comme dans beaucoup d'entreprises, par l'observation, l'accompagnement terrain et l'expérience accumulée au fil des années.

Mais lorsque les départs se multiplient, ce modèle montre ses limites.

Chez DIAM, certaines compétences devenaient difficiles à transmettre. Dans le même temps, l'entreprise faisait face à des besoins de recrutement importants sur certains métiers, notamment dans l'ébénisterie. L'enjeu n'était plus seulement de former. Il devenait nécessaire de conserver la mémoire des métiers.

Partir du terrain, pas des procédures

L'Atelier des savoirs n'a pas été conçu comme un catalogue de formations descendantes. Le principe retenu est tout autre : partir de l'expérience réelle des collaborateurs sur le terrain : des cas concrets, des retours d’expérience vécus, des situations opérationnelles.

Au cours d’entretiens individuels, les équipes RH ont demandé aux experts de raconter leur métier, leurs méthodes, leurs réflexes et les situations concrètes qu'ils rencontrent au quotidien. L'exercice n'a pas toujours été simple car beaucoup de gestes leur paraissaient tellement naturels qu'ils avaient parfois du mal à les expliquer, à mettre des mots dessus. D'autres n'étaient tout simplement pas habitués à prendre du recul sur leur pratique ou à se retrouver face à une caméra pour transmettre leur savoir-faire. 

“On leur a demandé de nous expliquer leur métier comme si nous ne connaissions absolument rien à leur activité.”- Johany

L'objectif n'était pas de juger les pratiques ni d'imposer une méthode, bien au contraire les équipes projet se sont positionnées comme des facilitateurs chargés de faire émerger les connaissances détenues par les opérationnels, ce qui a progressivement levé certaines craintes initiales. Car lorsque l’on parle de transmission des savoirs, une inquiétude peut également émerger, notamment des plus expérimentés, celle d'être remplacé. On ne peut pas ignorer cette crainte et DIAM l’a comprise dès le début. 

Dans cette logique, l’Atelier des savoirs positionne les experts avant tout comme des passeurs de savoirs, chargés de transmettre leur expérience, leurs réflexes métier et les situations concrètes rencontrées sur le terrain. Une belle manière de reconnaître leur expertise tout en la rendant accessible au plus grand nombre.

Trois ans de construction collective

L'Atelier des savoirs n'est bien sûr pas apparu du jour au lendemain. Entre les premières réflexions, la présentation au comité de direction et l'ouverture complète de la plateforme, près de trois années de co-construction avec les équipes et les porteurs de projets ont été nécessaires. 

Dans un environnement industriel où la production reste prioritaire, l'un des principaux défis a consisté à convaincre les managers de dégager du temps aux experts pour qu'ils puissent documenter leurs connaissances. 

Le choix a donc été fait d'intégrer pleinement ces temps de transmission dans les projets de l'entreprise et de positionner le savoir comme un sujet aussi légitime qu'un projet client. Pour favoriser l'appropriation du dispositif, DIAM s'est également appuyé sur des relais internes locaux, chargés d'accompagner les équipes, de promouvoir la démarche et de faire vivre le projet sur le terrain. 

Plus de 300 contenus créés

Au fil des échanges et des tests, les équipes ont identifié les formats les plus pertinents pour chaque compétence. Certaines connaissances se transmettent efficacement par l'écrit tandis que d'autres nécessitent des démonstrations visuelles. Le dispositif combine ainsi documents, vidéos, supports pédagogiques et exercices pratiques.

Aujourd'hui, l'Atelier des savoirs rassemble plusieurs centaines de contenus couvrant neuf grands métiers de l'entreprise. L'ensemble est accessible via une plateforme de formation dédiée (LMS - Learning Management System), complétée sur certains sites par des classeurs physiques disponibles directement dans les ateliers, notamment pour les équipes de production qui n’ont pas d’accès individuel à un terminal numérique.

Note : le contenu de la plateforme étant confidentiel, certains éléments de texte ont été masqués ci-dessus.

Cette diversité des formats répond également à une réalité simple, connue dans le champ de la formation : tout le monde n'apprend pas de la même manière.

D’une bibliothèque de contenus à une plateforme de gestion des emplois et des parcours professionnels (GEPP)

Au fil du projet, l'Atelier des savoirs a progressivement dépassé sa vocation initiale pour devenir un véritable outil de développement des compétences. Pour chacun des neuf métiers couverts, les équipes ont construit une cartographie détaillée des compétences attendues et des écarts, utilisée pour évaluer les niveaux de maîtrise, construire des parcours individualisés et accompagner les plans de montée en compétences.

Des passeports de formation permettent de suivre les progressions individuelles. Le dispositif s'inscrit désormais pleinement dans la démarche de gestion prévisionnelle des emplois et des parcours professionnels (GEPP) du groupe.

Un dispositif qui dépasse désormais les frontières

Pensé à l'origine pour préserver un savoir-faire spécifique en France, le projet commence aujourd'hui à rayonner à l'international. Les contenus sont disponibles en plusieurs langues et les sites étrangers s'approprient progressivement la démarche. Dernièrement, une équipe française en mission en Chine a eu le réflexe de filmer un savoir qui n’existe pas dans les autres sites Prugent pour le partager avec le reste du groupe. 

Un signe encourageant pour Johany, Clémence, l’équipe projet, mais aussi pour l’ensemble des experts, managers et collaborateurs qui ont contribué, sur le terrain, à faire vivre cette démarche ambitieuse pendant trois ans. Car au-delà des centaines de contenus créés, c'est probablement là que réside la réussite la plus importante de l'Atelier des savoirs : avoir installé une véritable culture de la transmission. Lorsque les collaborateurs identifient spontanément une pratique utile, prennent l'initiative de la documenter puis de la partager avec leurs collègues, le savoir cesse d'appartenir à quelques individus, il devient un patrimoine collectif. 

Et dans un contexte où de nombreux métiers techniques peinent à recruter et où les départs en retraite s'accélèrent, cette capacité à récolter, préserver et transmettre les compétences pourrait bien devenir un avantage stratégique majeur.

Myriam Gorlier - Fondatrice d'Horizons Porteurs, l'exploration internationale qui révèle le potentiel intergénérationnel au travail.

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Le groupe DIAM en quelques chiffres clés

Fondé en 1973, le groupe DIAM est un acteur international réunissant près de 3 400 collaborateurs dans 21 pays, dont 7 sites de production en France. Spécialisé dans le merchandising, l’agencement et le packaging de niche, le groupe accompagne les marques de beauté et de luxe grâce à un modèle intégré, un réseau mondial et des solutions sur mesure déployées à l’échelle internationale.

Engagé dans une démarche responsable, le groupe DIAM place la RSE au cœur de sa stratégie, avec des reconnaissances telles que son statut EPV, sa certification Ecovadis Platinum et des trajectoires de décarbonation alignées sur les objectifs scientifiques de Science Based Targets initiative (SBTi).

Prugent 

Depuis 1947 Prugent accompagne, partout dans le monde, les marques de luxe en créant pour elles des espaces de vente sur-mesure. 

De l’éco-conception à l’installation, en passant par le sourcing des plus beaux matériaux et la fabrication du mobilier… Chaque espace est pensé dans un souci de durabilité et de perfection, visible jusque dans les moindres finitions. Notre objectif ? Contribuer à créer une expérience client exceptionnelle. 

Ce qui était à l'origine un atelier familial français emploie aujourd'hui plus de 400 personnes sur tous les continents, et compte 4 ateliers intégrant tous les savoir-faire : en France, au Portugal, en Chine et aux Etats-Unis. Forte de ses valeurs que sont l’Humain, l’Excellence, la Responsabilité et l’Ingéniosité, Prugent assure un niveau de service aussi qualitatif quel que soit le lieu du projet.

Notre mission : donner vie de la plus belle façon* aux univers de marque, à travers l’esthétisme et la création d’émotions, tout en nous inscrivant dans une démarche innovante et durable. 

En 2016 Prugent rejoint le groupe DIAM, leader mondial de solutions Retail pour les marques du luxe et de la beauté.